Memorie di una hostess: prendere l’aereo è un’impresa da eroi

Quando ero piccolo, quando ancora non esistevano Ryanair, Easyjet  et similia, l’aereo era un mezzo di trasporto lontano, poco popolare. Veniva considerato un metodo di viaggio per ricchi o spendaccioni. Questa convinzione non ha fatto altro che accrescere nel Tomas bambino una sorta di timore ancestrale verso l’aereo. Se penso poi, alle innumerevoli volte in cui mia mamma mi riempiva la testa di paranoie su quanto fosse rischioso volare a svariate decine di chilometri da terra, comprendo ancora di più la mia paura.

«Non si sa mai cosa può succedere là in alto. Metti che cade l’aereo sulle Alpi e sei costretto a mangiarti un pezzo di gamba per sopravvivere? E se si fonde un motore, a cosa pensi mentre precipiti? Come fai ad avvisare casa?»

Il periodo successivo all’11 settembre, poi, ha inflitto il colpo di grazia sui terrori di mia mamma, sui miei e su quelli di migliaia di persone in tutto il mondo. Nei primi anni 2000, viaggiare in aereo era diventato sinonimo di condanna a morte. Fu così che, nel 2003, quando ho preso l’aereo per la prima volta, in compagnia di tutta la famiglia, ho salutato le persone rimaste a casa con lo stesso trasporto provato da Maria Antonietta qualche secondo prima di salire sul patibolo. Durante quelle 9 ore passate in aereo per arrivare in Egitto (ebbene sì, nove; a causa di una ventina di scali intermedi non previsti),avevo lo stesso colore di Anna Karenina dopo l’incidente in treno. Le nocche delle mani erano bianche e le unghie affondavano nei braccioli del sedile, mentre il cuore sobbalzava ogni volta che l’aereo virava e si sbilanciava da un lato.

Per fortuna, da quella volta sono cambiate molte cose. Prendere l’aereo è, ormai, come salire su un autobus e nessuno, o quasi, ha più paura di volare. A bordo ci si sente sicuri e coccolati, mentre il nostro cervello sogna mete lontane, viaggi da favola o romantici abbracci sull’uscio di casa una volta tornati.

Tuttavia, quando si tratta di viaggiare in aereo, c’è ancora una cosa che ci manda in confusione e sveglia in noi i timori più ancestrali: l’aeroporto. C’è chi rinuncia a viaggiare per paura di perdersi tra i gate. Chi non dorme la notte con l’ansia che la propria valigia venga smarrita. Chi conteggia al milligrammo il peso del bagaglio. Chi viene colto da attacchi di panico al momento del controllo sicurezza.

Parliamoci chiaro, l’aeroporto fa paura un po’ a tutti. Ci sono, però, alcune persone che, tra un gate e l’altro, perdono la testa. Per dimostrare questa mia teoria, ho contattato una mia vecchia (non in senso anagrafico, ci mancherebbe!) compagna di università che sta lavorando come hostess di terra all’aeroporto di Milano-Malpensa . Da quello che ho potuto leggere nei suoi post di Facebook, ogni giorno ne vede e ne sente di tutti i colori.

Lascio, quindi, la parola ad Annachiara, che ci racconterà le sue disavventure con i viaggiatori dell’aeroporto.

 

C’era una volta…

Ho iniziato la mia avventura all’aeroporto di Milano Malpensa il 13 di giugno di quest’anno, in qualità di check-in e boarding agent. Per un mese e mezzo ho lavorato per un’azienda che gestiva le seguenti compagnie: Tap Air Portugal, Finnair, Luxair, Brussels Airlines ed Aegean. Dopodiché, ho chiesto di poter svolgere lo stesso lavoro presso un’altra Handling che si occupa principalmente di voli charter e soprattutto di Ryanair.

Quando ho iniziato, ero felicissima di poter interagire con i passeggeri e di poter sedere “dall’altra parte”, per mettere a frutto tutta l’esperienza accumulata in più di vent’anni da passeggera.

Devo premettere che, essendo in piena stagione estiva, sapevo che ci sarebbe stato un po’ di caos. Di certo, però, alcuni passeggeri non hanno aiutato.

Il bagno? In fondo a destra!

La prima cosa che ho imparato lavorando in aeroporto è stata la seguente: basta esibire un tesserino aeroportuale al collo per trasformarti in un addetto all’ufficio informazioni:

“Mi scusi, mi sa dire dov’è il bagno?”

“Mi scusi, io dovrei partire con X compagnia, il bagaglio a mano quanto deve pesare?”

“Mi scusi, ci hanno detto di andare ai controlli di sicurezza, ma a che cosa servono e dove sono? Noi dovremmo andare al gate!”

 

Compagnie aeree? Una vale l’altra!

Le avventure più divertenti, però, le ho vissute seduta al banco del check-in o al gate. Molti dei passeggeri, infatti, non sanno che una compagnia NON vale l’altra e, svariate volte, entrano belli tranquilli in aeroporto, si presentano al primo banco che vedono e chiedono di poter essere accettati su quello che pensano essere il loro volo.

Pax: “Salve, buongiorno. Questo è il check-in per Madrid, giusto?”.

Io: “No signora, questo è il check in per Atene”.

“Vabbè, ma i bagagli li posso spedire lo stesso da qui, giusto?”.

 

Documenti: questi sconosciuti

Vi sono, poi, diversi passeggeri che, dovendo fare un viaggio e prenotando molti mesi prima, non ricontrollano i loro documenti. In molti i casi, alcuni viaggiatori non sanno cosa significhi la dicitura “integrità del documento”. Si tratta, perlopiù, di cittadini italiani, in quanto altri cittadini, europei e non, preferiscono usare il passaporto o possiedono già carte d’identità elettroniche.

Un passeggero mi si presenta con la carta d’identità completamente strappata a metà e racchiusa in un portadocumenti di plastica.

Io: “Signore, io non posso farla partire con il documento strappato, non è valido”.

Pax: “Come sarebbe a dire che non è valido? Scade nel 2027 ”

In questi casi viene effettuato uno scarico di responsabilità, che esenta l’azienda da ogni responsabilità derivante dalla non integrità del documento, e i passeggeri possono partire tranquillamente.

 

Altre volte, però, i documenti sono scaduti da mesi, addirittura da anni, e i proprietari non se ne sono resi conto:

Io: “Prego signore, documenti”

Pax: “Ecco, questo è il mio e l’altro quello della mia amica”

Un passaporto era in corso di validità, mentre l’altro era scaduto dal 13 novembre 2016.

Io: “Signora mi dispiace, ma il suo passaporto è scaduto da quasi 10 mesi, non posso accettarla sul volo”.

La signora col passaporto scaduto prende atto del fatto che il suo documento fosse scaduto e si “maledice” da sola per essere stata così superficiale nel non controllare la scadenza. L’amica, però, non si rassegna e mi chiede insistentemente:

“Ma signorina, non si può chiudere un occhio? Stiamo andando a Lourdes e torniamo lunedì!”

Io: “Signora mi dispiace, la legge parla chiaro, non si può viaggiare coi documenti scaduti. La responsabilità inoltre cadrebbe su di me e non ho intenzione di prendermela a carico”

Pax:“Ma signorina, stiamo andando a Lourdes, ci faccia questo favore, dai!”

Io: “Signora, non è questione di favore, devo rispettare le regole. Un passaporto scaduto non può essere accettato”

Pax: “Ma lei non può fare un documento provvisorio?”.

Insomma, secondo la passeggera ho assunto le sembianze dell’ufficio anagrafe. Da questa storia ho imparato che in aeroporto, pur avendo delle irregolarità nei passaporti/documenti,  i passeggeri venderebbero pure la loro anima al diavolo per poter partire.

 

Comunicare è un duro lavoro, ma qualcuno lo deve pur fare

Passiamo ora alle persone che, pur parlando l’italiano, non conoscono il significato di alcune semplici parole.

Pax: “Buongiorno signorina, ecco a lei i documenti e le carte d’imbarco”.

In realtà, le “carte d’imbarco” erano i fogli di convocazione dell’agenzia di viaggi, documenti che servono solo al tour operator, non a noi addetti. Ho deciso, allora di fare un piccolo scherzo alla signoraIo: “Bene signora, grazie. Mi potrebbe far vedere la convocazione dell’agenzia?”.

Ovviamente, la passeggera sbianca in viso.

Pax: “Come sarebbe a dire la convocazione dell’agenzia? Ma noi non ce l’abbiamo mica!”

Io: “Ma come signora, avete già le carte d’imbarco, come è possibile che non abbiate il foglio di convocazione?”

La signora sbraita contro la famiglia, quasi mettendosi a piangere per la paura di non poter partire. Al che, vedendo che la signora non capisce, le spiego che le carte d’imbarco vengono emesse, per questo volo, solo al check-in e che quelle che lei pensava fossero carte d’imbarco erano in realtà i fogli di convocazione. Ammetto di essere stata un po’ malefica, ma da ex studentessa di traduzione, come Tomas ben sa, l’uso improprio della lingua italiana è qualcosa che ci fa rizzare i capelli e ci fa trasformare in dei veri e propri grammar Nazi.

Un altro episodio divertente mi è capitato a un imbarco per Atene. Stavo imbarcando i Business Class; man mano che spuntavo le carte, domandavo “Business Class?” per essere certa che non ci fossero furboni che saltassero la fila. Dopo qualche passeggero, mi si presenta una famiglia di origine egiziana: dai documenti, i genitori erano in Italia da tantissimo tempo e i figli adolescenti erano nati nel nostro paese.

Io:“Signori, siete in Business?”

Pax:“Come?”

Io:“Avete la priorità d’imbarco? Siete in business class?”

Pax:“Sì aspetti, ce l’abbiamo il permesso di soggiorno”

Cosa potevo mai pretendere?

 

Dove sto andando in vacanza?

Tutto sommato, i passeggeri elencati fino ad ora sono  abbastanza innocua: si tratta soltanto di persone che, non avendo dimestichezza con l’aeroporto, si trovano a capire cose per altre.

A una delle categorie peggiori, a mio avviso, appartengono coloro che prenotano una vacanza e non sanno nemmeno dove vanno.

Molto spesso, per risparmiare sull’affitto di un aereo, i voli charter fanno una doppia tratta per mete che si trovano nello stesso paese (es. Lanzarote-Fuerteventura). In questi casi, per evitare che vengano etichettati bagagli per la destinazione sbagliata, siamo tenuti a chiedere ai passeggeri la loro destinazione finale.

Io:“Signori, meta1 o meta2?”

Pax: “Ah, non lo sappiamo. Tesoro, dove stiamo andando?”.

 

Poi c’è stato chi ha minacciato di farmi un reclamo perché non sapevo dire l’ora esatta in cui sarebbe partito l’aereo e ha preso il cellulare per farmi una foto, chi ha minacciato di denunciarmi perché non ci sarebbero stati i pasti a bordo (per un’ora di volo) e chi mi ha chiesto di picchiare un minore non accompagnato per aver fatto un movimento brusco involontario (una gomitata sul braccio) ai “danni”  di un altro passeggero.

Che straordinario mondo è l’aeroporto!